Mit Gamification zur Omnichannel Excellence: Würth verbindet In-Store-POS und Online-Marketing für eine optimale Customer Experience

Beschreibung

Im Zuge ihrer voranschreitenden digitalen Transformation installierte die Würth Handelsges.m.b.H. in ausgewählten österreichischen Verkaufsstellen interaktive Touchscreens. Kunden wurde somit die Möglichkeit geboten, sich selbstständig (im Self-Service) über die Produkte zu informieren und mit den Produkten zu interagieren. Eine direkte Verbindung zum Online-Shop war ebenfalls über die POS-Bildschirme gewährleistet, und somit ein weiterer, wichtiger Schritt in Richtung Omnichannel-Verkauf gemacht. Jedoch stieß diese Initiative auf enttäuschende Ergebnisse, da die Besucher in Erinnerung an die Pandemie aus hygienischen Gründen vor dem Kontakt mit den Bildschirmen zurückschreckten. Außerdem wirkten die Displays sehr statisch, und es war nicht auf den ersten Blick ersichtlich, dass eine Interaktion möglich war, beziehungsweise wurden die Besucher nicht aktiv eingeladen, mit den Bildschirmen zu interagieren.

Die Herausforderung bestand darin, die Kunden dazu zu motivieren, die Touchscreens aktiv zu nutzen, um das Kundenerlebnis während des Einkaufs zu verbessern, die Verweildauer der Kunden zu erhöhen, und somit die Verkäufe zu fördern. Um die zahlreichen Ziele zu erreichen, entschied Würth sich für den Einsatz von Gamification, in Form eines interaktiven Glücksrades. Die Teilnehmer konnten diverse Merchandise-Artikel und andere Sofortpreise gewinnen und diese direkt an der Kasse abholen. Als Ergebnis sah man eine enorme Steigerung der Nutzung der Bildschirme, was zur Einführung dieser interaktiven Displays in 66 weiteren Geschäften führte.