CX vs. UX war gestern – Eine Optimierung von Click & Collect sorgt für zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
Helvesko AG
Beschreibung
„Lieber Kunde, liebe Kundin bezahl doch wo du willst“ – Helvesko ist ein Paradebeispiel dafür, dass der stetige Ausbau von Omnichannel-Funktionen durch die nahtlose Verzahnung von E-Commerce und Filiale die Customer Experience erheblich verbessert.
Das traditionelle Familienunternehmen mit Sitz in der Schweiz verkauft „bequeme Schuhe für die ganze Familie“. Die exklusiven Bequemschuhe verfügen über eine natürliche Fußform und werden in bester und aufwendiger Schuhmacherqualität hergestellt. Sie lassen sich im Onlineshop unter www.helvesko.ch über den Versand, sowie in 14 Fachgeschäften bestellen und kaufen.
Helvesko bietet eine große Vielfalt an Schuhen im Onlineshop an, wobei Click & Collect mit Abholung in der Filiale möglich ist. Um die Ware vor Ort bezahlen zu können, war bislang jedoch ein umständlicher Workflow notwendig.
Die Filialen sind zum Teil eigenständige Unternehmen und das Geld in der Kasse muss den offenen Posten der Versandrechnung in der Firmenzentrale ausgleichen. Wollte der Kunde die Ware in der Filiale also abholen und dort gleich bezahlen, musste das Personal den Kunden enttäuschen und ihn bitten, die Rechnung per Überweisung zu begleichen oder aber ein umständliches Handling in der Finanzbuchhaltung in Kauf nehmen. Um dem Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten, ohne die Mitarbeiter zu frustrieren, sollte eine logische Optimierung für Click & Collect realisiert werden, die es dem Kunden ermöglicht, seine Rechnung auch in der Filiale zu bezahlen. Die Lösung: Eine Funktionserweiterung des Kassenmoduls, die einen Überblick über alle noch unbezahlten Versandrechnungen des Kunden anzeigt und den direkten Ausgleich ermöglicht. Der Kunde kann bei der Abholung seiner Ware die Rechnung nun bequem in der Filiale bezahlen. Dabei stehen ihm selbstverständlich alle gängigen Zahlungsarten zur Verfügung.
Zusätzlich bietet die Lösung für den Händler die Möglichkeit, weitere Artikel in der Filiale durch Cross- und Up-Selling zu verkaufen. So kann dem Kunden z.B. eine passende Pflegeserie empfohlen werden, welche die Schuhe gut schützt.
Mit diesem Projekt wurde der Omnichannel-Gedanke noch weiter ausgebaut. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter profitieren von dieser neuen Funktion. Der Kunde kann seine Ware problemlos bei der Abholung bezahlen. Der Überblick über alle offenen Posten des Kunden unterstützt die schnelle Zuordnung und Verbuchung der Zahlung seitens der Mitarbeiter. Eine tolle Zeitersparnis für alle Beteiligten.
Das Resultat: Neben glücklichen Kunden, die nicht mehr durch „tut mir leid, das ist eine andere Kostenstelle, bitte überweisen“ frustriert werden, ist auch die Filiale mit einfach realisierbaren Zusatzverkäufen glücklich.
Solution features
About the solution
| Name: | D&G-Versandhaus-System VS/4 |
| Technology: | ERP-System = D&G-Versandhaus-System VS/4 - Shopsystem = D&G-Internet-Shop (auf Basis der WEBSALE-Technologie) - POS-Anbindung = VS/4-Zusatzmodul „D&G-Filialanbindung“ |
| Project goal | Die Omnichannel-Funktionalität sollte sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter weiter ausgebaut werden, um ein ganzheitliches Einkaufserlebnis entlang der Customer Journey zu ermöglichen, ohne den Mitarbeitern Mehraufwand zu bereiten. |
| Project scope: | Die GUI wurde erweitert, sodass offene Posten des Endkunden angezeigt und entsprechend ausgeglichen werden können. Aufgrund der Ausgleichsbuchung an der Kasse kann der offene Posten direkt als Zahlungseingang verbucht werden. Im Hintergrund erfolgt ein Geldeingang in die Kasse und gleichzeitig der Ausgleich des offenen Postens in der Zentralbuchhaltung. Auf dem Kassenprotokoll wird der Vorgang entsprechend als Geldeingang dokumentiert, da diesem an der Filiale kein Umsatz gegenüber steht. Aus Sicht der Länder, in denen die Registrierkassenpflicht bereits aktiv ist (in der Schweiz noch nicht), wird der Geldeingang dennoch ordentlich an den Staat gemeldet. |
| Innovation: | Helvesko erkannte früh, dass die Vernetzung von E-Commerce und Filiale wichtig ist für die Customer Experience (CX). Der Händler setzt seit 2021 auf die Omnichannel-Lösung das D&G-Versandhaus-System VS/4. Über das ERP werden Kasse, Shop und auch klassisches Mail-/Telefon-Order zentral bedient. Es fehlte also eine Lösung zur Optimierung von Click & Collect um die CX zu verbessern. Die GUI des Kassenmoduls wurde erweitert und die offenen Posten des Kunden werden angezeigt und entsprechend ausgeglichen. So schlägt diese Lösung gleich zwei Fliegen mit einer Klatsche: Zeitersparnis und weniger Personalkosten auf der einen Seite und ein Kunde, der sich wie ein König fühlt auf der anderen Seite. |
| Costs: | Die Erweiterung des Kassensystems war mit reinen Entwicklungskosten für den Händler verbunden. Sowohl die Kassen-Hardware als auch –Software waren bereits beim Händler vorhanden. Auch aus Sicht der IT-Infrastruktur war keine Änderung notwendig, da das VS/4 schon immer auf einem zentral beim Händler gehosteten System betrieben wird. Es handelt sich hierbei um eine reine Funktionserweiterung des Kassenmoduls. Der Aufwand wurde zur Hälfte von D&G getragen, da die Funktion in den VS/4-Standard aufgenommen wurde und somit allen Anwendern zur Verfügung steht. |
| Replication: | Die Lösung kann ohne Weiteres auch bei anderen Händlern zum Einsatz kommen. Sie eignet sich für alle Händler, die neben dem E-Commerce auch den Point of Sale bedienen. Durch ein Update steht diese Funktion allen VS/4 Nutzern zur Verfügung, die auch unser Kassensystem im Einsatz haben. |
Use-Case customer:
Helvesko AG
Location: Kreuzmatte 10, Reiden, Schweiz, 6260 Reiden, Germany
Use-Case-Region: D-A-CH
Website: www.Helvesko.ch
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