Über 83% Lösungsrate für BitterLiebe dank Chatbot mit zusätzlicher Zeitplanungsfunktion

Beschreibung

Gerade bei Produkten für die Gesundheit stehen Kunden oftmals vor der Herausforderung, den passenden Artikel zu ihren Beschwerden/Bedürfnissen zu finden. Steht der Kunde gerade erst am Anfang und hat sich noch gar nicht richtig mit der Thematik auseinandergesetzt, kann die Entscheidungsfindung anstrengend werden. Ist das Sortiment dann auch noch recht groß, kann die Suche nach dem passenden Produkt zum regelrechten Spießrutenlauf werden. Hinzu kommt, dass der Kundenservice durch erhöhte Anfragen überlastet sein kann und Kunden verzögerte Antworten erhalten. Das wiederum führt zu Unmut bei den Besuchern des Shops.

Um ihren Besuchern bestmöglich unter die Arme zu greifen und sie zu dem geeignetsten Produkt zu führen sowie den Kundenservice zu entlasten, wollte BitterLiebe testen, wie sich ein AI-basierter Chatbot mit zusätzlicher Zeitplanungsfunktion auf die Zufriedenheit der User und Lösungsrate der Anfragen auswirkt. Ausgangspunkt des Tests war ein Kunde, der in den Shop kommt und nach dem besten Produkt fragt. Die Hypothese war, dass Anfragen, die durch den AI-gestützten Chatbot beantwortet werden, den Kundenservice nicht zusätzlich belasten und das Volumen von Support-Tickets reduziert werden können. So steigt die Effizienz des Kundendienstes.

Die BitterPower GmbH ist ein deutsches Unternehmen mit Sitz in Mannheim, das sich der Herstellung und dem Vertrieb von Nahrungsergänzungsmitteln auf Basis von Bitterstoffen verschrieben hat. Bekannt wurde das Unternehmen 2018 durch seine Teilnahme an der TV-Show „Die Höhle der Löwen“.
Das Ziel der BitterPower ist es, die Kraft der Bitterstoffe zurück in die Ernährung der Menschen zu bringen. Die Qualität der Produkte, die Verwendung natürlicher Zutaten und der Verzicht auf künstliche Zusatzstoffe haben einen hohen Stellenwert.
Das Portfolio umfasst eine breite Palette an Bitterstoff-Produkten in verschiedenen Formen, darunter: Tropfen, Kapseln, Sprays, Tees und Pulver.

Für den Test wurde ein KI-basierter Chatbot namens Amara auf der Website integriert und zusätzlich mit einer Zeitplanungsfunktion verseht. Öffneten Kunden während der regulären Geschäftszeiten den Chatbot, erschien ein Hinweis zum Live-Chat mit einem Mitarbeiter aus dem Kundensupport. Zudem wurden nochmal die Geschäftszeiten aufgelistet, an denen ein realer Mitarbeiter kontaktierbar ist. Zudem hatten die User die Möglichkeit, ihre Frage dem Chatbot zu stellen und somit unmittelbar eine Antwort zu erhalten – ganz egal ob es um Produktinformationen oder um Auskünfte über getätigte Käufe ging.

Nach Ablauf des Testzeitraums konnte sich das Ergebnis sehen lassen: BitterLiebe erzielte eine über 83% höhere Lösungsrate und konnte die Support-Tickets um 30% reduzieren. Die Hypothese, dass ein AI-basierter Chatbot mit Zeitplanungsfunktion zur Entlastung des Kundenservices beiträgt, konnte somit bestätigt werden.