Digitales Referral Marketing mit einer Omnichannel-Lösung

Beschreibung

Gerade in schwierigen Zeiten ist die Gewinnung werthaltiger Neukunden über alle zur Verfügung stehenden Kanäle wichtiger denn je. Ein Problem dabei ist oft, das E-Commerce Angebote am stationären Handel vorbei gehen. Auch im Empfehlungsmarketing werden Kanalgrenzen häufig unreflektiert hingenommen.

Die Empfehlungslösungen von pso zielen auf den Erfolg eines Unternehmens über alle zur Verfügung stehenden Vertriebskanäle. Grundsätzlich verspricht die Implementierung solcher Lösungen mehr Umsatz dank Neukunden mit niedrigen Akquisekosten und bester Qualität dieser Kunden.

Studien belegen, dass Kunden bei ihrer Kaufentscheidung in erster Linie auf die persönliche Empfehlung von Freunden und Bekannten vertrauen (bis zu 71 %). Warum also nicht in Form von einer Freundschaftswerbung zufriedene Kunden für sich werben lassen? Die Vorteile einer solchen Kunden-werben-Kunden-Lösung sind, dass durch Kundenzentrierung und Einbeziehung des stationären Handels die Kanalegoismen erfolgsversprechend überwunden werden. Des Weiteren werden nur Empfehlungen belohnt, die nach einem Brutto-Netto Abgleich einen erfolgreich vermittelten Vertrag mit sich bringen. Über Empfehlungen gewonnene Kunden versprechen erfahrungsgemäß einen höheren Kundenwert, da sie eine höhere Bonität, eine geringere Schlechtzahler-Quote sowie eine geringe Churn-Affinität aufweisen.

Als innovativer Dienstleister ist EWE in den Geschäftsfeldern Energie, Telekommunikation und Informationstechnologie aktiv. Um noch stärker zu werden, setzt das Unternehmen auf eine Empfehlungslösung von pso. Betrieben durch pso, hat EWE mit EWE empfehlen und osnatel empfehlen bereits zwei erfolgreiche Empfehlungsportale, jeweils vollständig im Look & Feel der jeweiligen Marken, auf dem Markt. Durch die Umsetzung im EWE-Look & Feel wird das Markenerlebnis für den Kunden sehr positiv aufgeladen.

Eine Omnichannel-Lösung im Empfehlungsmarketing bedeutet volle Kundenzentrierung, da der Kunde an allen Touchpoints der Customer Journey in den Mittelpunkt gestellt wird. Der Kunde muss sich keine Gedanken mehr über Kanalgrenzen machen, da diese durch die Multikanalfähigkeit der Empfehlungslösung nicht mehr existieren. Es werden alle Kanäle miteinander verzahnt und der Kunde von EWE erhält online und offline das gleiche Angebot.

Dieses Konzept ermöglicht den Kunden, Empfehlungen über einen Empfehlungsvoucher, der einen individuellen Empfehlungscode trägt oder über eine digitale Mitteilung, die einen Empfehlungslink enthält, über eine Vielzahl von Kanälen mit ihren Kontakten zu teilen – egal ob Familie, Freunde oder Geschäftspartner. Der Empfehlungsempfänger kann im nächsten Schritt online über den digitalen Empfehlungslink oder mithilfe des Empfehlungscode einen Vertrag abschließen. Als Alternative kann der Geworbene mit dem Empfehlungscode auf dem physischen Empfehlungsvoucher einen Vertrag auch am POS oder im Callcenter schließen.

Durch diesen Lösungsansatz von pso werden dem Kunden der E-Commerce-, der POS- und der Callcenter-Kanal gleichberechtigt angeboten, sodass der Kunde seinen Vorlieben und Bedürfnissen entsprechend seinen favorisieren Weg zum Produkt wählen kann. Zudem werden die verschiedenen Kanäle gewinnbringend orchestriert.

Ein wesentlicher Bestandteil sind im Referral Marketing die POS Mitarbeiter. Sie sind das Herzstück einer Omnichannel-Empfehlungslösung und führen wertvolle Leads dem Online-Kanal zu. Als Gegenleistung erhalten diese ebenso wertvolle Leads aus der Online-Welt.