Zukunft Handel: Kundenzentrierung, Sortimentsstrategien und Marktausblick

Best Retail Cases durfte bei der Retail Lounge von REMIRA – Verbandmitglied der TheLBMA Location Based Marketing Association – Mäuschen spielen und hat für euch zugehört, wenn drei Profis aus dem Fashion-Retail über die wirklich wichtigen Themen sprechen. Moderiert von Frank Noß, Vice President Sales Commerce bei REMIRA und selbsternannter “ältester E-Commerce-Auszubildender Deutschlands” sowie Simon Hasenauer, Geschäftsführer der REMIRA Austria, diskutierten Gaby Flatinger von Vogt Modemarketing, Korbinian Scherer von DRYKORN und Timo Häberle von BRAX über Kundenbindung im Omnichannel-Zeitalter. Und eines wurde schnell klar: Die Herausforderungen könnten unterschiedlicher nicht sein, doch die Lösungsansätze ähneln sich verblüffend.

Die Balance zwischen Bauchgefühl und Kennzahlen

Der stationäre Handel steht massiv unter Druck. Geopolitische Krisen, verlängerte Lieferzeiten durch blockierte Handelswege, verändertes Kundenverhalten und nicht zuletzt die Produktflut in digitalen Kanälen machen das Leben schwer. Gleichzeitig bietet die Fläche Chancen, die kein Onlineshop replizieren kann – wenn man sie richtig nutzt.

Gaby Flatinger führt fünf “Schwesterherzen”-Filialen und hat eine klare Haltung: “Die Mitarbeiterin auf der Fläche ist die beste Form der Kundenbindung, wenn sie ihren Job kann.” Diese Mitarbeiterinnen sind Markenbotschafterinnen, die nicht nur Ware verkaufen, sondern Beziehungen aufbauen. Ihr Credo: “Mehr Menschlichkeit muss auf die Fläche.” Doch Flatinger ist keine Romantikerin – sie arbeitet knallhart datengestützt. Warengruppenanalysen, Nachorder-Limits, NOS-Vermeidung gehören zum Tagesgeschäft. Der Unterschied: Das Gespür der Mitarbeiterinnen ergänzt die Zahlen. Wenn die Sonne rauskommt, verschwinden die Jacken aus der Präsentation – ganz ohne KI-Empfehlung. “Die muss zur Tür reinlaufen, die sieht wie das Wetter ist, das kriegt die hin.”

Die größte Herausforderung sieht Flatinger in den verlängerten Vorlaufzeiten. “Wir sind bei manchen Lieferanten wieder bei sechs Monaten, wo wir früher bei drei, vier Monaten waren.” Für einen datengestützten Händler ein Riesenproblem, denn je länger man vom Verkaufszeitpunkt weg ist, desto schwieriger wird die Prognose.

Vom Wholesale-Denken zur Retail-Kultur

Korbinian Scherer treibt seit über sieben Jahren die digitale Transformation bei DRYKORN voran und kennt die Herausforderungen einer Marke im D2C-Geschäft. Seine Antwort auf die Produktflut und Austauschbarkeit: “Man muss eine Marke haben, die die Leute mit etwas verbinden, die sie emotional aufladen und Vertrauen schaffen.” Marke sei das Einzige, was in übersättigten Märkten noch Orientierung bietet.

Die größte Herausforderung bei DRYKORN ist jedoch hausgemacht: den Mindset-Shift von Wholesale zu Retail durchzusetzen. “Alles in diesem Unternehmen ist ausgerichtet auf Wholesale und so eine E-Commerce-Insel”, erklärt Scherer. Anders als Multi-Brand-Retailer kann DRYKORN nicht einfach einen schwachen Lieferanten durch einen anderen ersetzen. “Wenn wir schlechte Blusen haben, müssen wir die trotzdem im eigenen Retail haben. Wir können nicht zu Opus gehen und ein paar mehr Blusen einkaufen.” Deshalb sei es entscheidend, den Vertrieb bereits in die Kollektionsentwicklung einzubinden.

Scherers Optimismus bleibt trotz aller Herausforderungen: “In dieser Branche muss man Grundoptimist sein. Die Menschen werden immer Mode kaufen. Es ist nur eine Frage von, wie gut ist dein Gespür für die Kunden, wie schnell und flexibel kannst du reagieren.”

Customer Centricity unter Druck

Timo Häberle von BRAX verantwortet Outlets sowie Planning & Controlling im Retail und beobachtet eine bedenkliche Entwicklung: Das einst allgegenwärtige Mantra “Customer Centricity” rückt in den Hintergrund. “Vor ein paar Jahren war das auf jeder Präsentation. Inzwischen macht mich das Thema ein bisschen unbeliebt, weil die anderen Prozesse unter Druck sind.” Supply Chain-Herausforderungen, geopolitische Krisen, interne Effizienzforderungen – alles drängt den Kunden aus dem Fokus.

Dabei zeigt gerade Häberle, wie wichtig es ist, über den Tellerrand zu schauen. Seine Erfolgsgeschichte: Home & Living als Frequenzbringer. Winke-Weihnachtsmänner waren in zwei Wochen ausverkauft, Winkehasen zu Ostern erreichten 85 Prozent Abverkauft. An Standorten mit diesem Zusatzsortiment macht Home & Living teilweise 20 Prozent Umsatz – mit guter Marge. Die Strategie: Jüngere Zielgruppen kommen für die Deko rein und kaufen dann auch Mode. “Wenn die das sehen, dann kommen die deshalb rein. Und die kaufen dann halt auch mal ein Teil von uns.”

Häberles Credo in schwierigen Zeiten: “Man kann es jetzt nicht ändern. Die Dinge, die man nicht verändern kann, sind so. Die man ändern kann, positiv angehen.” Eine Haltung, die in einer Branche, die gerne über Krisen redet, erfrischend wirkt.

Ausblick: Konsolidierung mit Perspektive

Einigkeit herrschte bei allen drei Diskutanten: Die Spreu trennt sich vom Weizen. Händler ohne Nachfolger schließen, die Marktbereinigung läuft. Trotzdem der Tenor: vorsichtiger Optimismus. Wer permanent an Ware, Fläche und Kundenbeziehung arbeitet, wer schnell und flexibel auf Marktveränderungen reagiert und wer Menschlichkeit auf der Fläche nicht nur als Marketing-Phrase versteht, hat eine Zukunft.

Flatinger fasst es so zusammen: “Ich glaube, die Kollegen, die sich immer weiterentwickeln und die vor allem auch am Point of Sale mitarbeiten und sehen, was braucht meine Kundin, was braucht meine Mitarbeiterin auf der Fläche, die werden auch in Zukunft erfolgreich sein.”

Die Retail Lounge von REMIRA hat gezeigt: Die Zukunft des Fashion-Retail liegt nicht in der Wahl zwischen Digitalisierung oder Menschlichkeit, zwischen Daten oder Gespür. Sie liegt in der intelligenten Verbindung von beidem.

Starke Partner für starke Inhalte: REMIRA dankte im Rahmen des Events seinen Partnern, die die Retail Lounge erst möglich gemacht haben: Michelberger Digital, die E-Commerce- und Digitalagentur für Fashion-Retailer bei der digitalen Transformation und performanten Onlineshops, Voyado, die Customer-Experience-Plattform für personalisierte Kundenkommunikation und datenbasierte Loyalitätsprogramme, sowie 7learnings, Spezialist für Dynamic Pricing und AI-gestützte Preisoptimierung zur Maximierung von Margen und Steuerung von Abverkäufen.