Management der Online-Interaktionen während Covid-19

Description

Moderne Kunden interagieren online mit Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsstandorten, die sie interessieren. Das amerikanische Fast-Food-Unternehmen KFC nutzte während der Covid-19-Pandemie die Uberall-Plattform, um die Beziehung zu treuen Kunden seiner 965 KFC-Restaurants in Großbritannien und Irland zu pflegen sowie die Online-Präsenz der Standorte zu verbessern, die im 1. Quartal 2020 einen massiven Rückgang der Klicks und Impressions verzeichneten.

Da das Wohlbefinden der Kunden und Mitarbeiter an erster Stelle stand, entschieden sich einige KFC-Restaurants für eine vorübergehende Schließung, während andere Standorte für die Lieferung und den Drive-In geöffnet blieben. Aber auch neue und ständig wechselnde Vorschriften der Regierung führten dazu, dass es immer wieder zu kurzfristigen Änderungen kam. Mit der Uberall-Plattform war das KFC-Marketingteam in dieser Zeit in der Lage, von einer zentralen Plattform aus automatische Listing-Informationen (bspw. Öffnungszeiten) zu aktualisieren, Kunden über Services zu informieren und die Sichtbarkeit zu erhöhen.

Auch die Listing-Informationen von Restaurants bezüglich Speisen vor Ort, Lieferung und Drive-In wurden geändert. Durch die Verwendung von Labels auf der Uberall-Plattform war es einfach, Standorte zu filtern, um Dienste und Attribute anzupassen und ganz bestimmte Standortgruppen für Posts anzusprechen. Die Kunden erhielten schnelle Antworten auf ihre Anfragen über mehrere Plattformen hinweg in Echtzeit: Kein Rätselraten, kein Warten und kein Auftauchen in einer geschlossenen Filiale.

Bereits im April begann der Traffic zu steigen. Und gegen Ende des ersten Lockdowns wurden neben den Listing-Informationen für jeden der 965 Standorte individualisierte Wiedereröffnungs-Ankündigungen erstellt. Das KFC-Marketingteam optimierte die ‘Near Me’ Brand Experience (NMBX) für Kunden an allen Standorten in Großbritannien und Irland und konnte das Markenvertrauen in Zeiten der Unsicherheit stärken. Insgesamt stiegen die Direction Clicks dabei um 60 Prozent, die Interaktionen per Telefon um 97 Prozent und die Webseiten-Klicks um 296 Prozent.