CX vs. UX war gestern – Eine Optimierung von Click & Collect sorgt für zufriedenere Kunden und Mitarbeiter

Beschreibung

„Lieber Kunde, liebe Kundin bezahl doch wo du willst“ – Helvesko ist ein Paradebeispiel dafür, dass der stetige Ausbau von Omnichannel-Funktionen durch die nahtlose Verzahnung von E-Commerce und Filiale die Customer Experience erheblich verbessert.

Das traditionelle Familienunternehmen mit Sitz in der Schweiz verkauft „bequeme Schuhe für die ganze Familie“. Die exklusiven Bequemschuhe verfügen über eine natürliche Fußform und werden in bester und aufwendiger Schuhmacherqualität hergestellt. Sie lassen sich im Onlineshop unter www.helvesko.ch über den Versand, sowie in 14 Fachgeschäften bestellen und kaufen.

Helvesko bietet eine große Vielfalt an Schuhen im Onlineshop an, wobei Click & Collect mit Abholung in der Filiale möglich ist. Um die Ware vor Ort bezahlen zu können, war bislang jedoch ein umständlicher Workflow notwendig.

Die Filialen sind zum Teil eigenständige Unternehmen und das Geld in der Kasse muss den offenen Posten der Versandrechnung in der Firmenzentrale ausgleichen. Wollte der Kunde die Ware in der Filiale also abholen und dort gleich bezahlen, musste das Personal den Kunden enttäuschen und ihn bitten, die Rechnung per Überweisung zu begleichen oder aber ein umständliches Handling in der Finanzbuchhaltung in Kauf nehmen. Um dem Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten, ohne die Mitarbeiter zu frustrieren, sollte eine logische Optimierung für Click & Collect realisiert werden, die es dem Kunden ermöglicht, seine Rechnung auch in der Filiale zu bezahlen. Die Lösung: Eine Funktionserweiterung des Kassenmoduls, die einen Überblick über alle noch unbezahlten Versandrechnungen des Kunden anzeigt und den direkten Ausgleich ermöglicht. Der Kunde kann bei der Abholung seiner Ware die Rechnung nun bequem in der Filiale bezahlen. Dabei stehen ihm selbstverständlich alle gängigen Zahlungsarten zur Verfügung.

Zusätzlich bietet die Lösung für den Händler die Möglichkeit, weitere Artikel in der Filiale durch Cross- und Up-Selling zu verkaufen. So kann dem Kunden z.B. eine passende Pflegeserie empfohlen werden, welche die Schuhe gut schützt.

Mit diesem Projekt wurde der Omnichannel-Gedanke noch weiter ausgebaut. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter profitieren von dieser neuen Funktion. Der Kunde kann seine Ware problemlos bei der Abholung bezahlen. Der Überblick über alle offenen Posten des Kunden unterstützt die schnelle Zuordnung und Verbuchung der Zahlung seitens der Mitarbeiter. Eine tolle Zeitersparnis für alle Beteiligten.

Das Resultat: Neben glücklichen Kunden, die nicht mehr durch „tut mir leid, das ist eine andere Kostenstelle, bitte überweisen“ frustriert werden, ist auch die Filiale mit einfach realisierbaren Zusatzverkäufen glücklich.