Review Management – Online-Sichtbarkeit verstärkt

Description

Von gigantischen Airport-Installationen bis hin zu Social-Media-Entertainment für junge Zielgruppen: Die Sixt Autovermietung experimentiert gerne mit Wortwitz – aber auch mit neuen Technologien. Das Unternehmen aus Pullach war eines der ersten deutschen Unternehmen auf Snapchat. Jeder digitale Trend wird auf seinen Mehrwert für den Konsumenten geprüft. Erst kürzlich startete das Unternehmen die weltweit erste umfassende Mobilitätsplattform in einer App, die digitaler Autovermietung, Carsharing und Ride-Hailing für seine 20 Millionen Kunden verbindet. Dieser Pioniergeist hat das Familien-Unternehmen groß gemacht: Im Jahr 1912 ist es mit einer Flotte von drei Automobilen in Deutschland an den Start gegangen, heute ist es mit einem Konzernumsatz von 2,93 Milliarden Euro die größte Autovermietung in ganz Europa. Weltweit hat Sixt rund 270.000 Fahrzeuge an 2.200 Standorten in mehr als 100 Ländern.

Um sich im hart umkämpften Markt der Autovermieter weiter durchzusetzen, hat sich Sixt im Februar 2017 die Kompetenz von Yext als strategischen Partner gesichert. Denn die meisten Verbraucher suchen online nach Autovermietungen – wer dort nicht ordentlich vertreten ist, überlässt dem Wettbewerb das Feld. Ziel der Zusammenarbeit mit Yext ist daher im Netz präsent zu sein und noch sichtbarer zu werden. Drei Aspekte stehen hierbei im Vordergrund: Die Erhöhung der Sichtbarkeit der Marke und ihrer einzelnen Mietstationen, die Optimierung von Daten und Informationen auf über 100 digitalen Plattformen sowie das Monitoring und die Reaktion auf Online-Bewertungen in Echtzeit.

Kontrolle und Optimierung in Echtzeit
Sixt hat sich dabei für die Produkte Yext Listings, Review Monitoring und Review Response entschieden. Über die lokalen Business-Listings kontrolliert Sixt seine Daten und Informationen auf über 100 Plattformen – darunter Google, Amazon Alexa, Apple Maps, Facebook, Bing, Yahoo und Yelp. Bisher sind dort 1.312 eigene und 400 Franchise-Standorte integriert. Alle dort angezeigten Informationen und Daten können über die Yext Knowledge Engine kontrolliert werden. Wichtig ist, dass sie korrekt, vollständig und konsistent über alle Plattformen hinweg hinterlegt werden können. „Dabei sehen wir uns alle Publisher-Vorschläge an, und testen und nutzen neue Funktionen“, sagt Thorsten Becker, Head of SEO bei Sixt. Dafür hat sich der Autovermieter eine hauseigene Digitalkompetenz aufgebaut.

Dass die Kunden über die eingebundenen Plattformen schnell und zuverlässig mit Informationen versorgt werden, spielt eine wichtige Rolle. Guter Service ist schließlich das beste Marketing fürs Unternehmen. Dazu zählt es auch, auf Bewertungen zu reagieren – und darauf aufbauend den eigenen Service immer weiter zu verbessern. Das kommt auch Sixt zugute: Innerhalb des Yext Review Managements erhält Sixt über das Review Monitoring eine ausführliche Übersicht über Bewertungen und Standorte auf einen Blick. „Wir sehen es als unsere Aufgabe an, den Kunden zur Seite zu stehen und ihnen einen umfassenden Service zu bieten, indem wir ihre Meinung ernst nehmen und uns mit ihr auseinander setzen“, sagt Thorsten Becker. Intern hat Sixt diese wichtigen Aufgaben in die Verantwortung der Teams SEO und Customer Care gelegt, die stark mit Yext zusammenarbeiten. Das detaillierte Kunden-Feedback in Form von authentischen Kommentaren und Bewertungen können eingesehen und über Review Response direkt beantwortet werden. „Bei Sixt haben wir verstanden, dass der Kunde König ist. Er trifft seine eigenen Entscheidungen und bewertet Produkte und Dienstleistungen nach seiner Zufriedenheit“, sagt Thorsten Becker. „Je mehr wir lernen, welche Erwartungen sie haben, desto besser können wir uns darauf einstellen.“

Authentische Kommunikation mit den Kunden
Im engen Austausch mit Yext gelingt es Sixt die Customer Experience positiv zu gestalten und kontinuierlich weiter zu optimieren. „Der Nutzen und Mehrwert der Kunden-Rezensionen ist für uns, dass wir uns mit dem Kunden offen und ehrlich austauschen können. Im direkten Dialog können wir in Echtzeit daran arbeiten unsere Dienstleistung und Produkte im Netz noch transparenter zu gestalten und uns damit insgesamt greifbarer zu machen“, sagt Thorsten Becker. Dafür greift er auf verschiedene Custom Dashboards zurück, die jeweils so aufbereitet sind, dass auf einen Blick bestimmte KPIs erfasst werden können. Zum Beispiel, welche Standorte als gut und welche als weniger gut bewertet wurden.

Das Investment in die digitale Zukunft zahlt sich aus. „Wir haben unsere Sichtbarkeit verbessert und können die Daten und Informationen rund um unsere Standorte updaten und monitoren“, sagt Thorsten Becker. „Das gibt uns online mehr Kontrolle über unsere Marke.“ Sechs Monate nach Beginn der Zusammenarbeit wurden 18.000 Bewertungen analysiert. Zudem verzeichnete Sixt seitdem eine Steigerung der Google-Kundenaktionen um 54 Prozent innerhalb von 21 Monaten (Zeitraum Februar 2017 – Oktober 2019) – wie zum Beispiel Klicks, Anrufe und Kartenaufrufe.

„Wir freuen uns Sixt zu unseren Kunden zählen zu dürfen“, sagt Wendi Sturgis, CEO Europe bei Yext. „Sixt ist dafür bekannt neue Dinge auszuprobieren, Innovationen voranzutreiben und sich neuen Themen anzunehmen. Die Integration von Yext zeigt, dass Sixt seine Vorreiterrolle im Digitalbereich weiter ausbauen möchte. Wir freuen uns diese Entwicklung zu begleiten, indem wir sicherstellen, dass Daten außerhalb der Website auf über 100 digitalen Plattformen korrekt gehalten werden und die Online-Präsenz somit signifikant beeinflusst wird.“