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Automatisierte Versandkommunikation Immer im Kundensinn gedacht

Posted by Mehmet Dede on 7. April 2022
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Wenige Händler*innen würden es für gutes Geschäftsgebahren halten, wenn sie Kund*innen noch vor dem kompletten Abschluss des Kaufs die Tür vor der Nase zuschlagen. Im ECommerce geschieht dies im übertragenen Sinne häufig, da die Customer Journey für viele Unternehmen mit dem Abschicken des Pakets endet. Der Online-Lebensmittelhändler KoRo nutzt den Versand dagegen für automatisierte Kundenkommunikation – und hat mit PAQATO den passenden Partner dafür gefunden.

KoRo ist ein Unternehmen, das sich durch das Anbieten von haltbaren Lebensmitteln in Großpackungen auszeichnet. Was einst mit Trockenfrüchten anfing, wuchs mittlerweile auf über tausend KoRo-gebrandete Produkte an – wobei hier noch massiv expandiert wird. Die Einführung verschiedenster Non-Food-Artikel sowie der Ausbau des bestehenden Sortiments werden 2022 eine wichtige Rolle spielen. Dabei versucht KoRo grundsätzlich alles, um die Supply Chains gering zu halten und das Tagesgeschäft an allen Ecken und Enden zu optimieren. Inzwischen verschickt die Firma pro Tag zwischen 4.000 und 5.000 Pakete, wobei durchschnittlich rund fünf Artikel im Warenkorb liegen. Eine persönliche Kommunikation mit den Kund*innen während des Versands ist angesichts dieses Volumens nur schwer zu realisieren.

Flexibel und effektiv

KoRo setzt deshalb auf eine Lösung von PAQATO, die Kund*innen mit individualisierten SMS und E-Mails automatisiert informiert, wenn es wichtige Status-Updates zur jeweiligen Bestellung gibt. Da KoRo die E-Mail-Templates in Design und Wording aktiv bearbeiten kann, bleiben die Käufer*innen gefühlt im Ökosystem der Händler*innen – und müssen bei der Informationssuche rund um ihr Paket nicht erst einen externen Logistikdienstleister aufsuchen. Dadurch eignen sich die Botschaften auch, um zusätzlich für Rabattaktionen oder relevante Produkte zu werben. Die Klick- und Öffnungsrate ist dabei zehnfach höher als beim durchschnittlichen klassischen Newsletter. Aufgrund des immensen Wachstums des Onlineshops musste sich KoRo in den vergangenen Jahren kontinuierlich von zahlreichen Systemen trennen. PAQATOs All-in-One-Tool für die Paketreise blieb dagegen permanent dabei. Dies liegt an der hohen Flexibilität der Lösung.

Zufriedenheit durch Kommunikation

Die Kommunikation über PAQATO ist ein wichtiger Baustein, um die Zufriedenheit der Kundschaft bei der Auftragsabwicklung hochzuhalten. Sie verbesserte im Allgemeinen die Emotionen rund um das Kauferlebnis – selbst und gerade wenn schlechte Erfahrungen drohen. Transparente Mitteilungen zur aktuellen Situation können beispielsweise den Frust über einen verpassten Liefertermin deutlich abmildern und so auch negative Bewertungen verhindern. Schließlich sind sich Kund*innen dann sicher, dass die Händler*innen sie nicht im Regen stehen lassen. Zusätzlich wird der
Kundenservice entlastet, da es nur noch wenige Anfragen zum Paketstatus gibt.

Der einfache Weg zum Retourenportal

Ein weiterer großer Baustein, um dem Kundenservice Arbeit abzunehmen und die Zufriedenheit zu steigern, ist die vollautomatisierte Retourenabwicklung, die PAQATO im All-In-One-Tool zusätzlich zur Verfügung stellt. Das
Retourentool erledigt dank individualisierbarer Regeln selbstständig den kompletten Retourenprozess für Onlineshops. Die Anbindung an den eigenen Shop ist dabei super einfach und erfordert keine Zeile eigenen Codes. PAQATO RETURN kann über eine Subdomain erreicht oder direkt mit dem eigenen Onlineshop verbunden werden. Kund*innen hinterlegen hier ihre EMail-Adresse oder Bestellnummer, wählen den zu retournierenden Artikel und Carrier aus und geben den Grund der Retoure an. Zu guter Letzt drucken sie das Retourenlabel aus oder gehen mit dem QR-Code zur nächsten Filiale.

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