{"id":53698,"date":"2025-10-08T14:08:19","date_gmt":"2025-10-08T12:08:19","guid":{"rendered":"https:\/\/bestretailcases.com\/?post_type=estate_property&p=53698"},"modified":"2025-12-10T16:52:33","modified_gmt":"2025-12-10T15:52:33","slug":"thalia-gewinnt-70-der-unzufriedenen-kunden-mit-proaktivem-cx-management-zurueck","status":"publish","type":"estate_property","link":"https:\/\/bestretailcases.com\/de\/cases\/thalia-gewinnt-70-der-unzufriedenen-kunden-mit-proaktivem-cx-management-zurueck\/","title":{"rendered":"Thalia gewinnt 70% der unzufriedenen Kunden mit proaktivem CX-Management zur\u00fcck"},"content":{"rendered":"

Die Herausforderung:\u00a0 <\/strong>Thalia wollte Kundenerlebnisse systematisch verbessern und das Potenzial von Feedback nutzen, um \u00fcber alle Touchpoints hinweg WOW-Momente zu schaffen. Das Ziel war, mit Hilfe der zenloop CXM-Plattform unzufriedene Kund:innen gezielt zur\u00fcckzugewinnen, zufriedene zu st\u00e4rken und so Kundenbindung, NPS und Reputation nachhaltig zu steigern.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: <\/strong>Thalia hat die innovative CX Management Plattform von zenloop implementiert, um das volle Potenzial des Kundenfeedbacks zu erschlie\u00dfen. Die zenloop Plattform revolutioniert den gesamten Feedbackprozess durch KI-gesteuerte Umfragen. Mit der M\u00f6glichkeit zur Multi-Channel-Feedbackerfassung stellt zenloop sicher, dass Thalia seine Kundinnen und Kunden zum optimalen Zeitpunkt \u00fcber die passenden Kan\u00e4le erreicht. Die automatische Analyse der Antworten identifiziert wichtige Zufriedenheitstreiber und verwandelt Kundeneinblicke in umsetzbare strategische Initiativen.<\/p>\n

Die Plattform basiert auf drei zentralen S\u00e4ulen des effektiven CX Managements: Zuh\u00f6ren, Verstehen und Handeln.<\/p>\n

1. Zuh\u00f6ren<\/strong>
\nThalia setzte knapp 40 Umfragen an verschiedenen Kontaktpunkten ein. Der Schwerpunkt lag dabei auf dem Webshop, den Kundenservice-Interaktionen und den Lieferungen. Diese breite Abdeckung erm\u00f6glichte es Thalia, ein ganzheitliches Bild der Kundenerfahrung zu erhalten. Durch die strategische Platzierung der Umfragen konnte das Unternehmen Feedback zu kritischen Punkten der Customer Journey sammeln und so potenzielle Verbesserungsbereiche identifizieren.<\/p>\n

2. Verstehen<\/strong>
\nMithilfe von Label- und Sentiment-Analyse strukturierte Thalia das gesammelte Kundenfeedback und leitete daraus umsetzbare Erkenntnisse ab. Diese fortschrittlichen Analysetechniken erm\u00f6glichten es dem Unternehmen, Muster und Trends im Kundenfeedback zu erkennen. Durch die Strukturierung der Daten konnte Thalia nicht nur oberfl\u00e4chliche Informationen gewinnen, sondern auch tiefere Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen ihrer Kundschaft erhalten. Dies bildete die Grundlage f\u00fcr datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.<\/p>\n

3. Handeln<\/strong>
\nThalia setzte die durch zenloop gewonnenen Erkenntnisse sowohl intern als auch extern gezielt um. Bei Thalia haben knapp 100 Mitarbeitende Zugriff auf die Erkenntnisse von zenloop \u2013 und noch weitere Mitarbeiter erhalten Reports oder einzelne Kunden-Kommentare direkt in Teams-Kan\u00e4len, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktmanagement. So k\u00f6nnen alle relevanten Teams die Kundeneinblicke in ihre t\u00e4gliche Arbeit einbeziehen.<\/p>\n

F\u00fcr unzufriedene Kunden (Detraktoren) implementierte Thalia mittels zenloop eine automatisierte R\u00fcckgewinnungskampagne, um negative Erfahrungen zu adressieren und das Kundenvertrauen wiederherzustellen. Diese Kampagne, die sich auf Kunden nach der Lieferung konzentrierte, teilte die Kunden basierend auf ihrem Wert in drei Gruppen ein: Gold, Silber und Bronze. Jedem Segment wurden entsprechende Gutscheine angeboten, was zu beeindruckenden Ergebnissen f\u00fchrte. Die Konversionsraten von Kunden, die den Gutscheincode eingel\u00f6st haben, lagen bei bis zu 3,3%, deutlich performanter als sonstige Gutscheinkampagnen.<\/p>\n

Gleichzeitig wurden zufriedene Kunden (Promotoren) gezielt zu Bewertungsplattformen weitergeleitet, was nicht nur die Online-Reputation st\u00e4rkte, sondern auch positive Kundenerfahrungen sichtbar machte und potenzielle Neukunden ansprach.<\/p>\n

Diese umfassende Strategie, die internen Prozesse mit gezielten externen Ma\u00dfnahmen verband, erm\u00f6glichte es Thalia, Kundenfeedback effektiv zu nutzen und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung nachhaltig zu verbessern.<\/p>\n

Beeindruckende Ergebnisse:\u00a0 <\/strong><\/p>\n

Durch den Einsatz der zenloop-Plattform konnte Thalia beeindruckende Ergebnisse erzielen: Mit der kontinuierliche Messung des NPS konnte Thalia feststellen, dass sie einen NPS von +78 stetig beibehalten konnten, was auf eine au\u00dferordentlich hohe Kundenzufriedenheit hinweist.<\/p>\n

Auch hier konnte Thalia feststellen, dass durch das Weiterleiten nach einer Umfrage der echte NPS-Wert nach au\u00dfen getragen wird. Das Unternehmen konnte seine Trustpilot-Bewertung signifikant von 2,7 auf 4,7 Sterne steigern. Diese deutliche Verbesserung st\u00e4rkt das Vertrauen potenzieller Neukunden in das Unternehmen.<\/p><\/blockquote>\n


\nThalia gelang es, 71,8% der Kunden zur\u00fcckzugewinnen,<\/strong> die zuvor negative Bewertungen abgegeben hatten. Diese erfolgreiche R\u00fcckgewinnungsstrategie resultierte in \u00fcber 70.000 Bestellungen von diesen zur\u00fcckgewonnenen Kunden.<\/strong><\/p>\n

<\/div>
Dank der Zusammenarbeit mit zenloop konnten wir<\/strong> die Kundenzufriedenheit auf eine ganz neue Ebene heben. Mit ihrer ma\u00dfgeschneiderten L\u00f6sung haben wir nicht nur die M\u00f6glichkeit, die Zufriedenheit unserer Kundschaft pr\u00e4zise zu messen, sondern <\/em>auch die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden besser<\/strong> <\/em>azu verstehen und gezielt darauf einzugehen. Die datenbasierten Einblicke helfen uns dabei, proaktiv zu handeln und individuelle Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, die unsere Kundenbindung und -zufriedenheit nachhaltig st\u00e4rken. Durch zenloop k\u00f6nnen wir sicherstellen, dass unsere Kunden immer im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.<\/em><\/div>
Lena Eickers<\/strong><\/em><\/span>, CRM Manager bei Thalia<\/strong><\/em> <\/div> <\/div>\n
\"thumb\"\/<\/a>\n <\/div>

Fazit<\/strong><\/a><\/h3>

Thalias Erfahrung zeigt deutlich, dass sich die Investition in Kundenfeedback und -zufriedenheit auszahlt. Selbst bei einem bereits hohen NPS k\u00f6nnen \u00f6ffentliche Bewertungen durch gezielte Ma\u00dfnahmen signifikant verbessert werden. Die proaktive Handhabung von Kundenmeinungen mit dem richtigen Tool f\u00fchrt zu messbaren Erfolgen in der Kundenbindung sowie im Umsatzwachstum.<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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