Kundenzentrierung durch NPS® Feedback

Als europaweit agierende Online-Plattform mit unterschiedlichen Shops, Marken und Zielmärkten sieht sich Internetstores divergierten Kundengruppen und -wünschen gegenüber, die unterschiedliche Betrachtungsweisen und Methoden zur Steigerung der Kundenbindung erfordern. Für 12 Monaten fragte Internetstores NPS-Feedback mit zenloop an drei Touchpoints ab, mit besonderem Fokus auf den Touchpoint “After Delivery”. So wurden Verbesserungsmöglichkeiten aufgedeckt, die von abwandernden Kunden kommunizierten Probleme angegangen und diese Kunden durch personalisierte Kontaktaufnahme zurückgewonnen.

Internetstores konnte ein klares Umsatzpotential von +62 Prozent identifizieren. Auf Basis des Kundenfeedbacks und der Beratung von zenloop wurden dezidierte Handlungssystematiken entwickelt, aus denen sich Maßnahmen in Hinblick auf die Kunden sowie auf das eigene Unternehmen ableiten ließen.

Projektziel: Detaillierte Einblicke in das Kauferlebnis der Kunden erhalten, um etwaige Optimierungspunkte der Customer Journey zu identifizieren und Kundenabwanderung zu reduzieren.

Projektumfang: Zur Evaluation des Lieferprozesses in den verschiedenen Ländern nutzte Internetstores die NPS-Abfrage mittels E-Mail-Embed. Um zusätzliche Insights zu Pain Points und Kundenzufriedenheit zu gewinnen, wurde auch der NPS nach Kontakt mit dem Kundenservice abgefragt – ebenfalls mittels E-Mail-Embed als Kanal. Zur Erhöhung der Kundenzentrierung installierte Internetstores Monitore in ihren Büros, die mittels zenloop Live Feed Kundenfeedback in Echtzeit anzeigen und es bereichsübergreifend Unternehmen tragen.

Replizierung: Bereit für unbegrenzte Rollouts in allen Industrien

Über die Lösung:

Name: zenloop

Technologie: NPS® Feedback

Facts:

  • online
  • Für Kunden
  • Software
  • bereits im Markt eingeführt

Live seit: 2018-02-01

Über den Händler: 

Name:       Internetstores Group GmbH

Adresse:     Friedrichstraße 6, 70174 Stuttgart, Deutschland

Website:     https://www.internetstores.com/